Руководитель технической поддержки

АК — финтех-компания, специализирующаяся на разработке платформы налогового и бухгалтерского учета для банков и крупных финтех-компаний. Среди наших клиентов — Ozon Банк, Альфа-Банк, Газпромбанк, ПСБ, Модульбанк и другие ведущие игроки рынка. Под нашим управлением находятся десятки тысяч клиентов, а команда активно масштабирует продукты и сервисы. Сейчас мы ищем Руководителя технической поддержки, который возьмет на себя развитие клиентского сопровождения, выстраивание процессов поддержки и управление командой. Чем предстоит заниматься • Формировать и развивать подразделение технической поддержки и сопровождения продуктов компании; • Выстраивать процессы приема, обработки и эскалации обращений клиентов; • Управлять командой поддержки: постановка задач, развитие компетенций, проведение регулярных встреч, мотивация и обучение сотрудников; • Контролировать качество клиентского сервиса и выполнение SLA; • Контрактование, проработка SLA, CSIс заказчиками, бюджетирование; • Подготавливать мероприятия по повышению качества и снижению затрат на сопровождение продуктов компании; • Разрабатывать и внедрять сервисные регламенты, процессы управления инцидентами, проблемами и базой знаний; •Разработка и контроль исполнения нормативных, регламентных документов по работе подразделения; • Планировать и распределять ресурсы подразделения для обеспечения стабильной поддержки клиентов; • Взаимодействовать с ключевыми заказчиками и внутренними командами разработки/продукта; • Участвовать в бюджетировании и оптимизации затрат на сопровождение; • Разрабатывать и контролировать исполнение нормативной и регламентной документации подразделения; • Кадровая деятельность: найм персонала, повышение квалификации, мероприятия по мотивации в рамках подразделения. Мы ожидаем • Опыт управления технической поддержкой или сопровождением клиентов в IT-, финтех- или банковских компаниях; • Практический опыт выстраивания процессов поддержки и клиентского сервиса; • Понимание принципов SLA, CSI, incident/problem management; • Опыт управления командой: развитие, мотивация, performance management; • Сильные коммуникативные навыки и опыт взаимодействия с корпоративными клиентами; • Умение работать в быстрорастущей технологической среде; • Будет преимуществом опыт сопровождения B2B/SaaS/финтех-продуктов. Что предлагаем • Работу в быстрорастущей финтех-компании с крупными банковскими клиентами; • Возможность влиять на развитие сервисной функции и клиентского опыта; • Сильную команду и амбициозные задачи; • Конкурентный уровень дохода.​​​​​​​​​​​​​​