Руководитель технической поддержки

О продукте: Frisbee — корпоративный мессенджер для общения сотрудников внутри компаний. Включает чаты, звонки, видеоконференции, обмен файлами и автоматизацию рабочих процессов и др. Обязанности: Руководство командой технической поддержки (6 специалистов), формирование эффективной и мотивированной команды. Организация и оптимизация процессов обработки обращений пользователей. Контроль SLA и ключевых метрик (CSAT, FRT, ART) с регулярным анализом и предложением улучшений. Взаимодействие с командами разработки, QA и продукта для быстрого решения инцидентов. Анализ повторяющихся проблем и внедрение улучшений в процессы. Подбор, обучение, наставничество и развитие сотрудников, создание карьерных треков внутри команды. Разработка и поддержка базы знаний, инструкций и скриптов, повышение качества и скорости работы команды. Участие в стратегическом планировании поддержки, включая внедрение новых инструментов и технологий (чат-боты, автоматизация тикетов, скрипты). Активное участие в формировании обратной связи от пользователей для улучшения продукта. Требования: Опыт руководства командой технической поддержки от 3 лет. Опыт работы с high-load продуктами и SaaS / мессенджерами. Знание Helpdesk-систем (Zendesk, Jira Service Desk, Юздеск и др.). Базовое понимание API, работы с логами. Отличные коммуникативные навыки и опыт разрешения конфликтов. Умение работать с метриками поддержки и строить отчётность. Опыт внедрения автоматизации процессов поддержки (боты, макросы, скрипты). Проактивный подход к улучшению процессов и качеству поддержки. Приветствуется: Опыт работы в мультиканальной поддержке. Условия: Гибкий график / возможность удаленной работы. Четырехдневная рабочая неделя. Дружелюбная продуктовая команда и возможность влиять на развитие продукта. Данная вакансия является перспективной.