Руководитель технической поддержки / Head of Support

Софт Альянс | B2B IT | ПО | лицензии | оборудование Удалённо | высокий уровень влияния | доход выше рынка Доход: фикс от 250000 Сильному кандидату готовы дать оффер выше рынка на 10% Это не вакансия “руководителя поддержки” Это роль для человека, который умеет строить систему там, где другие просто тушат пожары. Мы ищем не старшего специалиста, не координатора обращений и не “главного в чате”. Нам нужен сильный руководитель технической поддержки, который: • соберёт поддержку в единый механизм; • уберёт хаос, потери и ручное дёргание; • выстроит процессы под кратный рост; • сделает так, чтобы техподдержка не тормозила бизнес, а усиливала его. Если тебе нравится не “обслуживать текущее”, а создавать сильную опорную функцию, читай дальше. Для Вас Софт Альянс = один из сильных игроков рынка лицензий, ПО, IT-решений и оборудования в России. • ТОП-5 поставщиков лицензий и IT-решений в РФ • 5000+ B2B-клиентов по России и СНГ • 7+ лет на рынке • среди клиентов: Сбер, РЖД, Газпром, Мои документы, Татнефть и другие крупные компании Сейчас наш главный драйвер роста = B2B-направление. Мы выделили его в отдельный стартап внутри компании и усиливаем все функции, которые держат масштабирование. Мы не про долгие согласования и “мягкие процессы”. Мы про: • скорость; • ответственность; • ясность; • результат; • влияние на деньги и качество бизнеса. В чём суть роли Ты заходишь не в готовую, отполированную систему. Ты заходишь в точку, где можно: • выстроить поддержку заново или пересобрать её правильно; • внедрить нормальную маршрутизацию; • убрать потерянные заявки; • создать базу знаний; • выстроить SLA; • сделать прозрачный управленческий контур; • превратить поддержку из разрозненной функции в сильную систему. Это роль для человека, которому нравится: наводить порядок в хаосе, ускорять, упрощать, автоматизировать и видеть конкретный результат. Продукт роли = управляемая техническая поддержка, которая быстро принимает, правильно маршрутизирует и качественно закрывает обращения без потерь, хаоса и ручного перегруза команды. Что ты будешь делать • соберёшь техподдержку как единый механизм, а не как “несколько людей в чате”; • построишь процессы под трёхкратный рост; • пропишешь роли, статусы, правила, маршруты, приоритеты и SLA; • наладишь работу через тг-боты, Битрикс24 и CRM-интеграции; • уберёшь ручные потери и сократишь рутину; • ускоришь реакцию и решение обращений; • создашь базу знаний, шаблоны решений, стандарты и инструкции; • выстроишь онбординг и развитие сотрудников поддержки; • предложишь автоматизации, которые ускорят работу и сократят издержки; • будешь держать дисциплину, качество сервиса и прозрачность показателей; • найдёшь узкие места и устранишь не симптомы, а причины. Что мы ждём через 14 дней Мы смотрим не на “активность”, а на результат. Через две недели мы хотим увидеть: • среднее время первой реакции = до 15 минут; • 90% обращений закрываются в день поступления или корректно маршрутизируются без потери; • все каналы обращений собраны в понятный рабочий контур; • у команды есть единые стандарты, а не “каждый решает по-своему”; • база знаний работает и реально используется; • поддержка становится понятной, быстрой и масштабируемой. Нам нужен человек, у которого уже есть реальный опыт • управления техподдержкой от 3 лет; • построения или пересборки support-процессов с нуля; • работы в IT / SaaS / сервисных / продуктовых компаниях; • работы с Битрикс24, CRM, телефонией, ТГ-ботами, интеграциями; • понимания REST, API, логирования, веб-интерфейсов; • построения уровней поддержки, маршрутизации и SLA; • управления командой через метрики, а не через ощущения; • Который не боится работать руками; • Понимает как техническая поддержка влияет на деньги; • спокойной и жёсткой работы в перегрузе, хаосе и сбоях. Что будет большим плюсом • опыт в B2B-поддержке; • опыт поддержки сложных IT-продуктов; • опыт автоматизации рутины; • опыт построения базы знаний и внутренних стандартов; • опыт масштабирования поддержки под рост нагрузки; • опыт, где ты реально усилил бизнес, а не просто “руководил процессом”. Почему сильным кандидатам интересно к нам Потому что здесь можно не просто “держать операционку”. Здесь можно: • влиять на архитектуру функции; • принимать решения; • внедрять своё; • строить сильную систему; • видеть результат быстро; • работать в компании, которая реально растёт и требует сильных людей. Это роль не для тех, кто ищет “спокойный support”. Это роль для тех, кто хочет собрать сильную функцию и оставить после себя систему. Что предлагаем • удалённую работу; • сильную роль с высоким уровнем влияния; • доход выше рынка для сильного кандидата; • готовы обсуждать +10% к рынку, если видим сильный fit; • понятную систему оплаты: фикс + KPI за реальные метрики; • быстрые решения без лишней бюрократии; • профессиональную команду и амбициозную задачу; • сертификацию по продуктам за наш счёт; • лицензионный софт, обучение и компенсацию рабочих расходов; • возможность построить функцию, а не просто поддерживать текущее. Как откликнуться В отклике коротко ответь на 3 вопроса: 1. Какой самый сильный результат ты дал в техподдержке в цифрах? Было / стало / срок / команда / за счёт чего. 2. Что конкретно ты сделаешь в первые 30 дней, если часть поддержки сейчас держится на ручном управлении и разрозненных процессах? 3. Какие 3 метрики ты будешь смотреть каждый день, чтобы понимать, что поддержка реально работает как система? Если ты умеешь превращать хаос в сильный support-контур = откликайся.