Специалист поддержки пользователей (удаленно, Medtech)

О проекте Наш Заказчик - EximMed — ведущий дистрибьютор медицинской электроники в России, с 2019 года компания занимается импортом и распространением оборудования из Китая Продукт, с которым мы работаем — непрерывный мониторинг уровня глюкозы Lumiflex (https://lumiflex.ru). Это медицинский прибор, в котором применяются технологии для непрерывного измерения уровня глюкозы. Наши клиенты — пациенты гос-поликлиник: они получают устройство по программе и обращаются за помощью напрямую к нам. Это не классическая IT-поддержка, а скорее помощь людям, которые сталкиваются с трудностями при использовании медицинского устройства Наша служба технической поддержки находится на этапе активного становления. Мы создаем и улучшаем внутренние процессы, поэтому нам нужен самостоятельный и общительный человек, который умеет эффективно работать в условиях настройки процессов Кого мы ищем? Ты нам подходишь, если: у тебя 2+ года в клиентской поддержке с ежедневными звонками/чатами говоришь «человеческим» языком и чувствуешь эмпатию к пациентам технически подкован(а) : быстро разбираешься в новых инструментах и мелких сбоях тебе комфортен график 5/2 с выходными, которые могут приходиться не на субботу-воскресенье Будет преимуществом, но необязательный параметр: психологическое или медицинское образование / опыт общения с пациентами, врачами или работы с мед-устройствами. Будет классно, если ты уже улучшал(а) процессы клиентского сервиса или техподдержки Самое главное условие: ты любишь помогать людям :) Что нужно делать Ты будешь обрабатывать обращения от пользователей, помогать им разбираться с устройством, вести базу и фиксировать сценарии. Параллельно — включаться в настройку системы поддержки: описывать процессы, формализовать повторяющиеся задачи, искать точки для упрощения и автоматизации . Мы ждем, что ты сможешь не только выполнять, но и предлагать улучшения: тестировать решения, помогать внедрять их в ежедневную работу Как это устроено сейчас: В день на команду поддержки поступает около 200-300 обращений — по телефону, e-mail и мессенджерам 90% запросов — типовые (уровень L1) Остальные 10% — это кейсы, где нужно больше внимания и разбор (L2), и в редких случаях — передача в техническую команду производителя (L3) Твои задачи: 85% времени — общение с пациентами принимать обращения (почта, мессенджеры, телефон) фиксировать статусы в Helpdesk решать типовые вопросы (L1) и разбирать более сложные (L2) при необходимости — передавать «упрямые» случаи в техподдержку производителя (L3) 15% времени — развитие службы описывать повторяющиеся сценарии, вести базу знаний внедрять шаблоны, чат-боты, отчеты участвовать в автоматизации первой линии поддержки О том, почему эта позиция классная Работа с реальной пользой Ты помогаешь людям — пациентам, (в дальнейшем — врачам). Это не IT ради IT, а поддержка в чувствительной сфере, где твоя работа напрямую влияет на здоровье и комфорт пользователей. Чтобы по-настоящему помогать, важно слышать, как говорят пользователи, и уметь выстраивать с ними диалог Влияние на систему Ты сам обрабатываешь обращения, настраиваешь процессы, участвуешь в автоматизации. Это не просто «отвечать на тикеты», а про создание работающей системы Зона ответственности и доверие Ты — точка опоры: держишь коммуникацию, поддерживаешь порядок. Прямая связь с основателями и технической командой, самостоятельность в решениях — здесь важно участие, а не просто выполнение задач Формат работы и условия Формат — полностью удаленный График — 5/2, смены по 8 рабочих часов. Выходные дни идут подряд, но могут приходиться на любые дни недели (не на субботу-воскресенье) Сейчас мы ищем несколько специалистов на два варианта графика: - дневные смены (~ с 11:00 до 19:00 по московскому времени, готовы двигать часы) - вечерние смены (~ с 16:00 до 01:00 по московскому времени, готовы двигать часы) Оплата — 75 тысяч ₽ (65 000 ₽ + KPI до 10 000 ₽). KPI зависит не только от количества обработанных обращений, но и от качества работы с пользователями, соблюдения сроков ответа и внутренних стандартов поддержки Испытательный срок (оплачиваемый) — 2 месяца: важный этап, который позволит нам присмотреться друг к другу и понять, насколько нам комфортно вместе Процесс отбора Нам важно найти не просто исполнителя, а устойчивого и внимательного специалиста, который сможет стать точкой опоры в поддержке. Этапы подбора включают: Смотрим твое резюме и сопроводительное письмо Просим записать небольшую видеовизитку и выполнить тестовое задание Проводим два интервью в Zoom : первый — с рекрутом, второй — с тимлидом поддержки Принимаем решение и начинаем работу! :)