Специалист технической поддержки клиентов (L2)

Ключевые задачи:

Техподдержка:

• Обеспечение технической поддержки пользователей (преимущественно в чатах и тикет-системе);
• Анализ инцидентов, выявление первопричин и предоставление качественных решений;
• Эскалация сложных запросов на уровень разработки (L3) с подробным описанием проблемы;
• Ведение базы знаний (knowledge base): написание статей, инструкций и сценариев ответов для типовых ситуаций;

Автоматизация:

• Аналитика: Анализ текущего потока обращений, выявление самых частых запросов, которые можно и нужно автоматизировать;
• Постановка задачи: проектирование сценариев диалогов (дизайн conversation flow) для ИИ-ассистента, прописывание логики ответов бота на разные действия пользователей.
• Наполнение контентом: обучение модели: подготовка базы знаний для ИИ (факты, ссылки, инструкции), на которой бот будет учиться отвечать.
• Тестирование и валидация: проверка качества ответов бота, поиск ошибок (галлюцинаций) и неточностей, доводка сценариев до идеала.
• Управление изменениями: контроль метрик эффективности бота (процент закрытых диалогов без перевода на оператора, точность ответов), постоянное улучшение системы на основе обратной связи от клиентов.

Наши ожидания:

• Опыт работы в технической поддержке от 2 лет (понимание процессов, KPI и болей клиента); будет большим плюсом опыт такой работы в fintech секторе;
• Грамотный письменный русский язык (способность формулировать четкие и понятные ответы, писать сценарии для бота);
• Грамотный письменный английский язык (способность формулировать четкие и понятные ответы, писать сценарии для бота);
• Проактивность, системное мышление, развитые навыки коммуникации;
• Будет плюсом: опыт написания TOR (технических заданий) или пользовательских сценариев (user stories); интерес к AI/ML технологиям и понимание принципов работы NLP (обработки естественного языка).

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство. Кафетерий льгот от компании (ДМС, компенсация фитнеса/обучения/путешествия, скидки и бонусы от партнеров, специальные условия и тарифы на продукты «Финама»);
• Возможность работать дистанционно;
• Наставничество от опытных коллег, которые всегда готовы помочь;
• Возможность профессионального роста, обучения и постоянного развития вместе с крутой командой;
• Лучшие конференции и мастер-классы за счет компании;
• Уютный офис в центре Москвы с зоной отдыха на крыше, кофе-поинтами с ароматным кофе и тренажерным залом;
• Запоминающиеся мероприятия, футбольная команда, беговой и шахматный клубы, йога, благотворительные активности, прикольные интерактивы в офисе и онлайн, а также много чего еще интересного.