Специалист технической поддержки L2 (чаты)

Привет! Мы Lagom Products - запускаем B2C-продукты в екоме и подписках с фокусом на мобильные приложения. Сейчас мы ищем специалиста второй линии поддержки в команду нашего VPN-сервиса, который ежемесячно используют более 3 миллионов человек. Если вам интересно разбираться в сложных технических кейсах, доводить баги до технической команды и влиять на качество продукта — давайте знакомиться.

Чем предстоит заниматься:

Эскалации и диагностика

• разбирать обращения, которые не закрылись на первой линии: сложные подключения, нетривиальные баги, конфликтные кейсы

• проводить диагностику: логи, DNS, маршрутизация, поведение на конкретных провайдерах и сетях, блокировки и DPI, работа на роутерах

Работа с инженеркой

• воспроизводить проблемы и собирать детальные багрепорты;

• заводить и вести задачи в трекере, доводить их до решения и возвращать ответ пользователю.

Инциденты

• участвовать в разборе всплесков обращений и инцидентов, вовремя поднимать сигнал.

Мы ожидаем

• от 2 лет опыта в технической поддержке (L2) или системном администрировании, где приходилось разбираться с сетевыми проблемами на стороне клиента

• умение диагностировать: от логов и симптомов - к гипотезе и воспроизведению

• опыт работы с трекером задач и постановки багов разработке так, чтобы их не приходилось переспрашивать

• грамотная письменная речь на русском: понятные инструкции и багрепорты

• способность доводить кейс до решения самостоятельно

Будет плюсом

• опыт в VPN, сетевой безопасности, телекоме или хостинге

• понимание сетей: TCP/IP, DNS, маршрутизация, NAT, устройство VPN и его протоколов

• понимание того, как работают блокировки и обход (DPI, маскировка протоколов) в российском контексте

• знание Linux, командной строки, настройки роутеров

• опыт работы с HelpDeskEddy

Условия

• удалённая работа, полная занятость;

• График 2/2/3, с 9 до 21 по МСК

• Бесплатный доступ к нашему продукту