Support & Community Manager

Highcore Games - компания-резидент ПВТ, которая занимается разработкой мобильных гибрид-казуальных игр. Мы принимали участие в таких проектах как:

Tanks A Lot

Stealth Master

My Aquapark

Roadside Empire и др.

Мы ищем Support & Community Manager, который станет голосом Roadside Empire — idle-tycoon с аудиторией по всему миру, а также всех уже имеющихся и будущих игр компании. Ваша основная миссия — держать игроков рядом: быстро решать их проблемы, превращать обращения в улучшения продукта и следить, чтобы до релиза не доходили баги, которые портят впечатление. Рутину с переводами на 16 языков забирает наш AI-пайплайн — вы фокусируетесь на человеке и его проблеме, а не на копипасте.

Чем вы займетесь:

• Поддержка игроков (50%)
  • Разбирать обращения: отвечать, докапываться до сути проблемы, подсвечивать команде то, что требует фикса
  • Вести VIP-поддержку самых вовлечённых и платящих игроков
  • Начислять игровые компенсации через нашу внутреннюю LiveOps-админку
  • Стремиться к повышению скорости ответа и превращать повторяющиеся жалобы в баг-тикеты с приоритетом
  • Заказывать и доводить до идеала наш внутренний инструментарий поддержки игроков. Описывать, что вам нужно и как вы хотите этим пользоваться - наша задача предоставить это вам.
  • Готовить еженедельный дайджест: объём обращений, топ-темы, скорость ответа
• Комьюнити (25%)
  • Отвечать на отзывы в Google Play и App Store — в первую очередь на негативные и вовремя
  • Присутствовать в Reddit и фан-сообществах игры от лица команды, собирать баг-репорты и настроения
  • Выстраивать дружеские отношения с сообществом, особенно с платящими игроками
  • Писать внутриигровые анонсы, письма об извинениях и компенсациях
  • Вести коммуникацию во время инцидентов: понятно, честно, без обещаний, которые мы не выполним
• QA (25%)
  • Периодически помогать QA команде с тестированием игры по мере появления свободного времени

Что мы ждем от кандидата:

• Опыт в поддержке или комьюнити: 2+ года на живом мобильном f2p-проекте
• Английский: уверенный письменный от B2 — основная переписка идёт на нём, остальные языки закрывает AI-пайплайн
• Русский: свободный, это рабочий язык команды
• AI инструменты: практический реальный опыт работы с современными AI инструментами, такими как Claude, Codex, Gemini или им подобными. На уровне работы и автоматизации рутинных задач. Понимание как собирать базу знаний и формулировать контексты.
• Работа с платящими игроками: понимаете, почему обращение VIP-игрока не должно ждать в общей очереди.
• Общее понимание устройства игры: что такое конфиги, зачем нужны A/B-тесты, как хранится профиль игрока и какие люди в команде разработки за что отвечают.
• Админки и CRM: уверенно работаете с support-инструментами (Zendesk, Helpshift или самописные — у нас самописные)
• Аккуратность с деньгами: компенсации и рефанды строго по правилам, без самодеятельности
• Наигранность: сами играете в мобильные игры и знаете изнутри ивенты, батлпасы, лидерборды и экономику валют
• Живой текст: пишете на EN и RU так, что письма читаются как написанные человеком, а не шаблоном
• Готовность к коротким дежурствам в выходные, если на проде вдруг случается инцидент
• Готовность выполнить тестовое задание

Будет плюсом:

• Опыт QA: тест-кейсы, чеклисты, баг-трекинг (Asana, Jira)
• Опыт модерации Reddit или Discord
• Ведение пабликов и тематических групп
• Второй язык поддержки: DE, FR, JA, KO или TR

​​​​​​​Мы можем предложить:

• официальное трудоустройство;
• социальные гарантии согласно ТК РБ;
• оплачиваемые отпуск 25 календарных дней, а также больничные;
• возможность работать как в офисе, так и удаленно, по предварительному согласованию.