Support Manager

Мы - молодой финтех-проект, который развивает карточный сервис для медиа баеров, позволяющий быстро масштабировать рекламные кампании, управлять расходами и собирать отчетность по своим командам в различных платформах типа Google Ads, Tok Tok, Facebook, Taboola и тд Ищем к себе в команду человека на роль менеджера поддержки для наших пользователей и клиентов, который будет помогать решать вопросы по работоспособности сервиса, обучению, решать конфликтные ситуации и повышать удовлетворенность / лояльность пользователей, чтобы они оставались с нами надолго. Обязанности: - Обрабатывать входящие обращения пользователей в Intercom (чаты, тикеты, email). - Консультировать клиентов по функционалу продукта и помогать в решении возникающих вопросов. - Проводить онбординг новых пользователей и сопровождать их на первых этапах работы с сервисом. - Эскалировать технические вопросы профильным командам и контролировать их решение. - Поддерживать высокий уровень клиентского сервиса и удовлетворенности пользователей. - Создавать, актуализировать и улучшать базу знаний, FAQ, пользовательские инструкции и гайды. - Анализировать повторяющиеся запросы пользователей и предлагать улучшения продукта и процессов поддержки. - Собирать и систематизировать обратную связь от пользователей для продуктовой команды. Требования: - Опыт работы в клиентской поддержке, Customer Success или Account Management от 1 года. - Практический опыт работы с Intercom или аналогичными системами поддержки (Zendesk, Freshdesk, Help Scout и др.). - Опыт работы в финтех проектах/ стартапах будет преимуществом. - Отличные навыки письменной коммуникации и эмпатичный подход к общению с клиентами. - Умение быстро разбираться в новых продуктах и объяснять сложные вещи простым языком. - Опыт создания документации, инструкций, гайдов и базы знаний будет преимуществом. - Навыки работы с CRM-системами и аналитикой клиентского сервиса. - Умение приоритизировать задачи и эффективно работать в условиях многозадачности. - Проактивность и желание улучшать процессы поддержки. - Умение работать в команде и эффективно взаимодействовать с продуктовой и технической командами. - Свободное владение русским языком и английским не ниже уровня B2/C1. Испанский и/или португальский будет дополнительным преимуществом. Условия: ​​​​​​​ - Конкурентная заработная плата по итогам собеседования с регулярным пересмотром по результатам работы. Возможность дополнительного заработка по KPI. - Полностью удаленный формат работы. - График 5/2, оплачиваемый отпуск до 28 календарных дней в году. - Возможность профессионального роста и развития внутри компании. - Участие в развитии продукта и влияние на клиентский опыт. - Гибкая и динамичная среда, где ценятся инициативность и самостоятельность. - Сильная команда и комфортная рабочая атмосфера (очень внимательно подбираем кандидатов по cultural fit) Откликаясь на вакансию, пожалуйста, приложите CV и контакт для связи в Telegram.