В статье расскажем:
- Кто такой менеджер по работе с клиентами
- Основные функции и роль в компании
- Чем занимается специалист
- Специализации в профессии
- Особенности профессии
- Востребованность на рынке труда
- Будущее профессии (перспективы и тренды)
- Качества и навыки
- Карьера и зарплата
- Карьерные возможности и рост
- Где работают менеджеры (сферы и компании)
- Как стать менеджером по работе с клиентами
- Опыт и старт в профессии
Разобраться в особенностях профессии нам помогут Ольга Пышко психолог в области карьеры и развития, организационный психолог, карьерный коуч Ольга Кеслер, и комплаенс-консультант Фатимат Максимова.
Кто такой менеджер по работе с клиентами
Как «лицо» банка, клиентский менеджер является неотъемлемым сотрудником, ответственным за выстраивание и поддержание прочных отношений с клиентами. Он занимается расширением клиентской базы и продажей предложений не только в банке, выступая основным каналом коммуникации.
«Менеджер по работе с клиентами — это лицо компании, человек, который обслуживает клиентов от их обращения до конечного результата — выполненного проекта, оказанной услуги»
Характер работы клиентского менеджера напрямую определяется целевой аудиторией: задачи и подходы будут разными для частных лиц, компаний малого и среднего звена, крупных корпораций и заказчика с высоким уровнем дохода.
Основные функции и роль в компании
Менеджер по работе с клиентами — это ключевой координатор и связующее звено между клиентом и компанией. Его функции включают удовлетворение потребностей, управление проектами/заказами клиента внутри компании, а также оперативное решение возникающих проблем.
Основная функция менеджера по работе с клиентами — помогать пользоваться услугами и продуктами компании, обеспечивать их лояльность и рост клиентской базы
Его роль критически важна для удержания клиентов, увеличения продаж через допродажи и кросс-продажи, а также для повышения лояльности. Он собирает ценную обратную связь от рынка, выступает адвокатом интересов заказчика внутри компании и координирует внутренние процессы для обеспечения их удовлетворённости.
«Менеджер по работе с клиентами — первый фильтр при формировании клиентской базы. Уже на этапе первой встречи ему необходимо не только презентовать продукт, но и оценивать комплаенс-риски потенциальных клиентов.»
Специалист должен знать признаки высоких рисков: запутанная структура владения или непрозрачные офшорные юрисдикции без очевидной экономической цели, частые и необоснованные смены учредителей/бенефициаров, а также несоответствие заявленной деятельности финансовым операциям.
«Когда менеджер учитывает комплаенс-требования на старте, то в клиентскую базу попадают благонадёжные, платежеспособные и юридически чистые клиенты»
Это снижает долю проблемных счетов, уменьшает риск штрафов и проверок, повышает доверие регуляторов и партнёров.Таким образом, он напрямую влияет на репутацию, прибыльность и стратегическое развитие бизнеса.
Чем занимается специалист
Обязанности специалиста в этой области могут различаться в разных компаниях в зависимости от их структуры, размера, степени универсализации сотрудников, характерной для небольших фирм.
«Менеджер проводит переговоры, решает конфликтные ситуации, выявляет потребности клиентов, улучшает сервис, сопровождает клиентов, анализирует отзывы и предложения»
В крупных компаниях его функции могут быть распределены между специалистами, а в малых выполняются одним человеком. Но в целом можно назвать следующие должностные обязанности:
Специализации в профессии
Профессия менеджера имеет множество специализаций, которые зависят от нескольких ключевых факторов:
Давайте рассмотрим основные специализации:
I. По типу клиента / по размеру бизнеса клиента
1.Менеджер по работе с ключевыми клиентами:
Эта специализация сфокусирована на работе с крупнейшими, стратегически важными B2B-клиентами.
Задачи: формирование долгосрочных партнёрских отношений, до- и кросс-продажи сложных решений, управление ожиданиями и предотвращение оттока.
2.Менеджер по работе с малым и средним бизнесом:
Эта специализация фокусируется на массовом обслуживании большого количества клиентов среднего и малого размера, как в B2B, так и в B2C сегментах.
Задачи: масштабирование работы через стандартизированные процессы, поддержание лояльности, оперативное решение вопросов и выявление возможностей для допродаж.
3.Менеджер по работе с розничными клиентами / Фронт-офис:
Эта специализация предполагает прямую работу с конечными B2C-потребителями в физических точках обслуживания (продаж, отделениях, сервисах).
Задачи: консультирование, продажу продуктов/услуг, оперативное решение текущих вопросов и жалоб и создание позитивного клиентского опыта.
II. По этапу жизненного цикла клиента (роли в продажах и постпродажах)
1.Менеджер по продажам / Менеджер по развитию бизнеса):
Эта специализация ориентирована на привлечение новых заказчиков, охватывая полный цикл продаж: от поиска и квалификации лидов, холодных контактов и презентаций до ведения переговоров и заключения сделок, часто с последующей передачей клиента аккаунт-менеджеру.
2.Аккаунт-менеджер / Менеджер по удержанию:
Эта специализация фокусируется на удержании и развитии существующих клиентов после заключения первой сделки.
Задачи включают поддержание лояльности, выявление новых потребностей для до- и кросс-продаж, управление клиентскими проектами и разрешение спорных ситуаций.
3.Менеджер по успеху клиента:
Эта проактивная специализация, особенно распространённая в SaaS и подписочных моделях, фокусируется на проактивном обеспечении успеха клиента с продуктом/услугой.
Задачи:помощь в адаптации и обучении (онбординг), проактивное выявление проблем, демонстрацию ценности продукта и предотвращение оттока.
4.Менеджер службы поддержки / Специалист по клиентскому сервису:
Эта специализация сфокусирована на оперативном решении проблем и запросов.
Задачи: обработка входящих обращений, диагностику и предоставление решений и эскалацию сложных случаев.
III. По специфике продукта / отрасли
1.Технический аккаунт-менеджер:
Эта специализация сфокусирована на работе с клиентами, которым требуются сложные технические решения (например, корпоративное ПО, облачные сервисы).
Задачи: управление отношениями с глубоким техническим консультированием, помощь в интеграции и решении проблем.
Менеджер по работе с клиентами в определенных отраслях (менеджер по работе с клиентами в FinTech, Pharma, Real Estate, Automotive, Media и т.д.):
Эта специализация фокусируется на глубоком понимании специфики, трендов, регуляций и болевых точек конкретной отрасли.
Задачи: адаптацию предложений под уникальные нужды и эффективное общение с отраслевыми экспертами клиента «на одном языке».
IV. По функционалу / фокусу работы:
1.Менеджер по работе с партнерами:
Эта специализация фокусируется на управлении отношениями с партнёрами (реселлерами, интеграторами, дистрибьюторами), которые реализуют продукты или услуги компании.
Задачи: обучение партнёров, разработка совместных маркетинговых программ, поддержка их продаж и обеспечение лояльности.
2.Менеджер по развитию клиентской лояльности:
Эта специализация фокусируется на разработке и внедрении программ лояльности и акций, направленных на повышение удовлетворённости и удержание клиентов.
Задачи: анализ данных, их сегментацию, создание персонализированных предложений и управление ключевыми метриками лояльности, такими как NPS.
V. По уровню seniority
Junior Account Manager. Обычно выполняет поддерживающие функции, работает с небольшими или несложными аккаунтами под руководством более опытного менеджера.
Senior Account Manager / Lead Account Manager. Управляет наиболее важными и сложными клиентами, может наставлять младших коллег.
Head of Account Management / VP Client Relations. Руководит отделом по работе с клиентами, отвечает за стратегию, развитие команды, общие KPI.
Выбор специализации зависит от ваших интересов, сильных сторон (продажи, сервис, аналитика, технические знания) и индустрии, в которой вы хотите работать.
Особенности профессии
Профессия менеджера по работе с клиентами, как и любая другая, имеет свои сильные и слабые стороны. Понимание их поможет лучше оценить, насколько эта роль подходит конкретному человеку.
Профессия менеджера по работе с клиентами — это вызов для тех, кто ищет динамичную работу с высоким потенциалом роста и дохода, готов развивать свои коммуникативные навыки и не боится ответственности.
Однако она требует значительной стрессоустойчивости, умения справляться с давлением и готовности к постоянному взаимодействию, что может быть утомительно для интровертов или людей, предпочитающих более предсказуемый график.
Востребованность на рынке труда
Это критически важная позиция для любого бизнеса, так как она напрямую влияет на:
- Удержание клиентов и их лояльность.
- Рост доходов (через допродажи и сокращение оттока).
- Конкурентное преимущество через качественный сервис.
Особенно высок спрос в B2B, IT, SaaS и других сферах со сложными продуктами/услугами и подписными моделями.
Если специалист работает механически по скрипту, его могут заменить роботы, но если он глубоко знает продукт и общается человечно, его работа останется востребованной.
Специальность востребована, так как человеческое общение трудно заменить автоматизацией, особенно при высоких требованиях клиентов.
Будущее профессии (перспективы и тренды)
Будущее клиентского менеджера выглядит трансформационным, а не исчезающим. Роль будет развиваться, становясь более стратегической, высококвалифицированной и человекоцентричной, по мере того как технологии автоматизируют рутинные задачи.
Востребованность специалистов по работе с клиентами и продажам уже сейчас чрезвычайно высока. Будущие тренды указывают на то, что, хотя автоматизация и цифровизация охватят многие сервисы, человеческое взаимодействие останется незаменимым элементом бизнеса.
Согласно исследованию „Авто работы“, в 2024 году сфера продаж стала лидером по количеству новых вакансий: прирост составил 46% по сравнению с прошлым годом. При этом больше всего предложений было для менеджеров по развитию бизнеса и менеджеров по работе с клиентами.
Именно поэтому квалифицированные и высокопрофессиональные специалисты в этой сфере будут крайне необходимы, поскольку именно от их навыков и компетенций напрямую зависит успех любого предприятия.
Качества и навыки
Менеджер — это не просто должность, а призвание, требующее сочетания множества личных качеств и профессиональных навыков. Успешный специалист способен не только эффективно управлять процессами, но и вдохновлять людей, развивать команду и достигать поставленных целей.
Личные качества для успешной работы
- Высокие коммуникативные навыки. Умение чётко выражать мысли, слушать, вести переговоры и презентовать.
- Эмпатия и клиентоориентированность. Способность понимать и предвосхищать потребности клиента, выстраивать доверие.
- Стрессоустойчивость. Способность сохранять спокойствие и продуктивность в конфликтных или напряжённых ситуациях.
- Навыки решения проблем. Быстрый поиск эффективных решений для возникающих вопросов и трудностей.
- Проактивность. Инициатива в предложении улучшений и предотвращении проблем.
- Адаптивность. Гибкость и умение быстро подстраиваться под меняющиеся условия и запросы.
- Тайм-менеджмент. Способность расставлять приоритеты и соблюдать сроки.
Важные качества — любовь к людям, коммуникабельность, стрессоустойчивость и умение управлять эмоциями.
Профессиональные навыки и компетенции
- Глубокое знание продукта/услуги. Экспертиза в предложении компании.
- Владение CRM-системами. Эффективная работа с системами управления взаимоотношениями с клиентами.
- Анализ данных и отчётность. Умение работать с метриками, интерпретировать данные и составлять отчёты.
- Понимание бизнес-процессов клиента. Способность вникнуть в специфику бизнеса клиента для более эффективного предложения решений.
- Навыки управления аккаунтами. Стратегии по удержанию, развитию и допродажам.
- Владение офисным ПО. Уверенная работа с презентациями, таблицами и текстовыми документами.
- Владение ERP и CRM-системами, в которых работают практически все крупные компании и, как правило, при приёме на вакансию обучают работе в своих программах.
Карьера и зарплата
Карьера и зарплата менеджера по работе с клиентами — это динамичная сфера с хорошим потенциалом роста, особенно для тех, кто умеет выстраивать долгосрочные отношения и ориентирован на результат.
Уровень заработной платы в 2025 году
Прогнозировать точный уровень заработной платы на 2025 год достаточно сложно, так как он зависит от множества факторов, включая экономическую ситуацию в стране и мире, инфляцию, специфику отрасли, уровень конкуренции на рынке труда и, конечно, индивидуальные навыки и результативность специалиста.
Карьерные возможности и рост
Карьерный рост для менеджера может быть очень динамичным и многогранным, поскольку эта позиция требует широкого спектра навыков, востребованных в различных областях бизнеса.
Высокий спрос. Специалисты, умеющие эффективно работать с клиентами и продавать, всегда востребованы на рынке труда, не только в банках, но и в других отраслях (страхование, консалтинг, IT-компании).
«Работа клиентского менеджера динамична, требует постоянного развития и предоставляет широкие возможности для карьерного роста и профессионального развития»
Где работают менеджеры (сферы и компании)
Клиентские менеджеры работают практически во всех отраслях, где требуется построение и поддержание долгосрочных отношений с клиентами, а не просто разовая продажа.
Их задача — удерживать, развивать и наращивать лояльность клиентов.
Как стать менеджером по работе с клиентами
Стать менеджером по работе с клиентами — это отличный выбор для тех, кто любит общаться, строить долгосрочные отношения и влиять на бизнес-результаты. Эта профессия требует как отличных коммуникативных навыков, так и понимания бизнеса.
Где учиться (образование и курсы в 2025 году)
В 2025 году, когда технологии и подход к клиентоориентированности продолжают развиваться, актуальность получения соответствующего образования и навыков только возрастает.
Для специалиста по работе с клиентами в 2025 году актуально комбинированное обучение. Фундамент дают университетские программы (маркетинг, менеджмент, экономика, IT, психология).
Основной упор сто́ит сделать на профессиональные курсы и сертификации: по работе с CRM-системами (Salesforce, HubSpot), Customer Success (CSM) и Key Account Management (КАМ).
Высшее образование повышает конкурентоспособность и уровень зарплаты менеджера, особенно в сферах IT, психологии, экономики и права, но для входа в профессию оно не всегда обязательно.
Важны навыковые тренинги по переговорам, управлению проектами, аналитике данных, а также развитию клиентоориентированности и soft skills.
Обучаться можно на онлайн-платформах (Coursera, Skillbox), у вендоров CRM и в специализированных центрах. Необходимы постоянное самообучение и активный нетворкинг.
Обучение возможно в вузах по направлениям психология, экономика, IT, медицина, а также на онлайн-курсах и платформах.
Ключевые аспекты: практическая направленность, актуальность цифровых инструментов и данных, гибкие навыки и выбор специализации.
Опыт и старт в профессии
Для старта в профессии ценится любой опыт прямого взаимодействия с клиентами (розница, сервис, колл-центр) или переносимые навыки (проектная деятельность, маркетинг).
«Учитывая дефицит кадров на рынке труда, ряд компаний принимает на работу сотрудников без профильного образования на должность ассистента менеджера по работе с клиентами или стажёра и проводят корпоративное обучение по данной специальности»
Начать можно с начальных позиций, таких как специалист службы поддержки, младший аккаунт- или customer success менеджер. Помимо профильного высшего образования, ключевую роль играют специализированные онлайн-курсы по CRM-системам, продажам и клиентскому сервису.
В целом, успешный менеджер — это человек, который любит свою работу, умеет общаться и постоянно развивается. Читайте больше интересного в журнале в журнале «Удалёнка».
Посмотрите Вакансии, которые могут вам подойти:
Работа в IT: Программистом, Разработчиком, Тестировщиком,
Аналитиком;
Работа в Дизайне: Дизайнером;
Работа с Текстом: Копирайтером, Редактором, Переводчиком,
Наборщиком Текста;
Работа в Продажах: Менеджером Маркетплейсов, Менеджером
по Продажам, Оператором Колл-центра;
Работа в Маркетинге: SMM-специалистом, Контент-менеджером, Маркетологом, Таргетологом;
Работа в Бизнесе: Администратором, Бухгалтером, Менеджером,
Юристом, HR-специалистом.
Читайте также:
1.Профессия менеджера: кто это и чем занимается, плюсы и минусы профессии
3.Профессия бухгалтер: суть работы + инструкция, как стать бухгалтером
4. Востребованные профессии 2025 года: 25+ лучших специальностей со стабильным доходом
5.Профессии в банке: обзор, зарплаты в 2025 году + как построить карьеру
Первая версия статьи вышла:12.08.2025 @ 11:00
Алиса Волкова
Евгения Воронина
Маргарита Степанян
