В статье расскажем:
Должность оператора колл-центра — отличная база для тех, кто хочет войти в сферу клиентского сервиса без специального образования или опыта. Данная профессия, не только даёт быстрый доход, но и развивает коммуникативные навыки, стрессоустойчивость и умение решать проблемы.
Многие представляют эту должность как бесконечные холодные звонки и агрессивные продажи, но на самом деле колл-центры бывают разные: поддержка клиентов, банковские услуги, IT-консалтинг и многое другое.
Чтобы развеять мифы и показать реальные возможности, мы вместе с экспертами Марией Леоновой, Натальей Булаш и Яной Маркарьян, расскажем, кто такой оператор колл-центра, какие бывают направления и как построить карьеру в этой сфере.
Кто такой оператор колл-центра?
Оператор колл-центра — это специалист, который общается с клиентами компании по телефону, в чате или через почту. Вопреки стереотипам, это не только настойчивые продажи. Деятельность в call-центре может быть связана с консультациями, техническим сопровождением и даже HR.
Можно смело назвать оператора «лицом» компании. От его труда зависит, останется ли клиент доволен или уйдёт к конкурентам.
Роль в компании зависит от направления:
- В банках операторы помогают с оформлением карт, кредитов, решают вопросы по счетам.
- В IT-компаниях консультируют пользователей по программам и сервисам.
- В службах доставки обрабатывают заказы и жалобы.
Стоит отметить, что не все колл-центры занимаются одним и тем же. Они делятся на несколько типов:
- Входящие звонки — клиенты сами звонят за консультацией, поддержкой или жалобой (к примеру, банки и госучреждения).
- Исходящие звонки — оператор сам звонит клиентам (например, для опросов, продаж, напоминаний).
- Поддержка — помощь в решении проблем (техподдержка, служба заботы о клиентах).
- Продажи — холодные или теплые звонки с предложением товаров или услуг.
Обязанности оператора
Обязанности оператора call-центра делятся на базовые, то есть общие, и специфические — которые зависят от ниши.
База встречается почти в любом колл-центре. Она включает в себя:
- Приём и обработку звонков — ответы на вопросы, консультации, перенаправление клиентов.
- Работу с возражениями и жалобами — урегулирование конфликтов, поиск компромиссов.
- Ведение CRM-системы — фиксация обращений, обновление данных клиентов.
- Следование скриптам (если они есть) — использование утвержденных речевых модулей.
- Отчётность — заполнение форм, учет обращений, анализ статистики.
Специфические обязанности можно узнать непосредственно после выбора направления, в котором предстоит работать.
«Выбор направления зависит от типа личности кандидата. Если вы привыкли к монотонной работе то, вам подойдёт банк или IT-поддержка. Если вам по душе решение нестандартных задач, то для вас подходит сфера продаж»
В сфере продаж нужно уметь грамотно презентовать товар и закрывать необходимое количество сделок, поэтому мы подготовили для вас 5 простых шагов для удачного общения с клиентами.
Клиентская аудитория может быть разной: B2C-операторы общаются с частными лицами, B2B — с бизнес-представителями.
«Продажи – это всегда творчество, свободный полёт. А вот работа в колл-центре банковских услуг или IT-поддержки имеет много чёткой регламентации и скриптов»
В службах доставки, помимо приема заказов и отслеживания статусов, вас ждёт работа с рекламациями.
В HR-колл-центрах будьте готовы к проведению собеседований, проверке анкет и ответам соискателям.
Необходимые навыки
Изначально вы должны понять и принять специфику деятельности оператора.
«Если человек звонит и жалуется — это неравнодушный клиент, и он просит о помощи. Его цель не обвинить кого-то, а получить поддержку»
Несмотря на то что работа оператором колл-центра не требует специального образования, перечень необходимых навыков всё же существует.
В первую очередь важно быть внимательным и терпеливым, уметь слушать, задавать правильные вопросы и говорить четко. Коммуникабельность — ваш ключ к успешной карьере.
Творческий подход позволит вам находить новые решения в ситуациях, когда стандартные скрипты не эффективны. А базовые знания психологии общения помогут быстрее установить контакт с собеседником.
«Если вам сложно поставить себя на место другого человека, понять его проблему и искренне захотеть помочь — вы не сможете эффективно работать. Клиенты чувствуют фальшь и равнодушие»
Также во взаимодействии с людьми нужна прокачанная стрессоустойчивость.
Умение работать с возражениями — не просто отрабатывать по шаблону, а находить индивидуальный подход. Клиенты бывают грубыми, но оператор должен сохранять спокойствие. Как снять стресс рассказали в отдельной статье.
«Колл-центр — конвейер эмоций. Вы будете сталкиваться с раздражением, гневом, агрессией. Неспособность быстро восстанавливаться после контакта и склонность к эмоциональному выгоранию сделают эту работу пыткой. Люди, которые не умеют «отключаться» от негатива, быстро истощаются»
Помимо вышеперечисленного, для оператора необходимы технические знания. Минимум — умение пользоваться гарнитурой и софтом для звонков. Работа с CRM и знание основ Excel будут преимуществом.
«Многие начинающие операторы думают, что главное в работе — грамотная речь и знание скриптов. Но, как показывает практика, куда важнее аналитическое мышление. Умение быстро понимать, что клиент на самом деле хочет, даже если он сам не может это сформулировать»
Сложно сразу запоминать большие объёмы информации? Тренируйтесь на небольших скриптах и постепенно увеличивайте нагрузку.
Если всё это кажется вам незнакомым, не беда. Здесь придёт на помощь ещё один ценный навык — быстрая обучаемость. Как улучшить память и работу мозга читайте здесь.
Говоря о необычных навыках оператора, которые повышают эффективность труда, в первую очередь стоит отметить «эмоциональное отзеркаливание».
Это способность незаметно подстраиваться под интонацию и темп речи клиента. Если абонент говорит медленно и спокойно — вы слегка замедляетесь. Если энергично и быстро — ускоряетесь. Это заставляет чувствовать клиента, что вы на одной волне, и повышает доверие.
Также полезным будет навык «слепого набора». Пока вы говорите с клиентом, нужно одновременно вводить данные в систему, искать информацию в базе данных, открывать нужные вкладки. Опытные операторы делают это, почти не глядя на клавиатуру — как пианисты.
Тренируйтесь на клавиатурных тренажерах (Stamina, KeyKey), чтобы прокачать данный навык и экономить до 30% времени на обработку вызова.
Как стать оператором колл-центра?
Вместе с появлением желания стать оператором call-центра, в голову приходит множество вопросов. Один из самых распространённых — возьмут ли меня на должность без образования?
Чаще всего для профессии оператора достаточно школьного диплома. Банки и IT-компании иногда просят высшее образование (любого профиля), но можно начать и без него.
«Оператору постоянно нужно учиться, запоминать большие объёмы информации. Если вы не готовы к непрерывному обучению и адаптации, вам будет сложно поддерживать высокий уровень компетенции»
Многие компании обучают сотрудников сами, с нуля.
Многие компании обучают сотрудников сами, с нуля. За время обучения вы изучите продукт/услуги компании, освоите CRM-систему, выучите скрипты разговоров и потренируетесь на учебных звонках.
Не стесняйтесь задавать вопросы во время обучения — это нормально!
Однако если хотите выделиться и повысить свои шансы на трудоустройство, можно пройти курсы по эффективным продажам по телефону и вникнуть в специфику телефонных переговоров.
Или же можете прочитать статью как научиться продавать дорого, в которой есть инструкция как продать что угодно и кому угодно.
Боитесь собеседования? Узнайте больше о компании и подготовьте вопросы работодателю. Чтобы чувствовать себя уверенно, изучите 10 советов, как вести себя на собеседовании, чтобы устроиться на работу.
«Тестовые задания в колл-центрах разнообразны. Это может быть опрос или кейс, либо ситуационная проверка. Например, кандидат указал в резюме страсть к рэпу — можно попросить его что-то зачитать, чтобы проверить дикцию»
Перед встречей потренируйтесь с друзьями — пусть сыграют роль сложного клиента. Также можно заранее изучить тесты, которые чаще всего встречаются на собеседованиях. Собрали для вас 10 современных тестов и дали 7 важных советов по их прохождению.
Зарплата оператора в 2025 году
Когда дело касается зарплаты, возникает вопрос — что влияет на доход?
Уровень заработной платы зависит от опыта. Новички получают меньше, но в течение полугода прибавляют 20-30% к первоначальной сумме.
Интересует какой тип колл-центра прибыльнее для оператора? Конечно, банки и IT — больше спрос, больше доход. В премиальных компаниях до 80 000 ₽ + бонусы.
Также помимо основного оклада есть возможность получать бонусы за KPI. Например, премии за качество работы, выполнение плана и положительные отзывы клиентов.
Некоторые компании предлагают надбавки за работу из дома. Ночные смены и выходные обычно оплачиваются дополнительно.
Карьерные перспективы
Оператор колл-центра — это стартовая позиция, но не тупиковая.
«Первые недели будут тяжелыми, как и любая работа в самом начале. Но если анализировать свои разговоры и учиться на обратной связи, то результат не заставит себя ждать»
Стандартный рост внутри профессии: Старший оператор → Тимлид → Руководитель колл-центра.
Также возможен переход в смежные отделы: Менеджер по продажам, HR-специалист (рекрутинг, обучение), аналитик клиентского опыта, маркетинг.
«Если в компании есть HR-отдел, пообщайтесь с его сотрудниками, узнайте об их задачах, о возможности стать ментором для нового оператора»
Пример: Анна, оператор поддержки в банке, через 2 года работы перешла в HR по подбору персонала. Опыт общения с людьми очень помог вырасти личностно и профессионально.
Плюсы и минусы профессии
Должность оператора call-центра имеет множество привлекательных сторон.
- Можно начать без опыта
- Гибкий график (есть удаленный формат и возможность брать ночные смены с доплатой)
- Быстрый карьерный рост
- Развитие soft skills (переговоры, обработка возражений)
Несмотря на преимущества, минусы всё же имеются:
- Монотонность (если скрипты жесткие)
- Не всегда высокая зарплата на старте
- Эмоциональное выгорание
- Высокая вероятность столкнуться с агрессией клиентов
«Не бойтесь работать с возражениями. Даже самый агрессивный клиент может стать лояльным»
Карьерный и организационный психолог Мария Леонова рекомендует внимательно читать не только описание вакансии, но и вникать «между строк». Ниже мы собрали для вас список «красных флагов», которые должны вас насторожить при изучении должности.
Стоит ли пробовать? Если вам нравится общаться с людьми и вы готовы учиться — да!
«Не стесняйтесь на собеседовании уточнять всё, что вас волнует. Открытость работодателя в ответах на вопросы — лучший индикатор того, стоит ли доверять этой вакансии»
Должность оператора колл-центра — отличный старт для тех, кто хочет быстро начать зарабатывать без специального образования. Главное, выбрать для себя подходящий тип центра и постепенно развиваться. Ещё больше интересного и полезного читайте в журнале «Удалёнка».
Вакансии, которые могут вам подойти:
Работа в IT: Программистом, Разработчиком, Тестировщиком,
Аналитиком;
Работа в Дизайне: Дизайнером;
Работа с Текстом: Копирайтером, Редактором, Переводчиком,
Наборщиком Текста;
Работа в Продажах: Менеджером Маркетплейсов, Менеджером
по Продажам, Оператором Колл-центра;
Работа в Маркетинге: SMM-специалистом, Контент-менеджером, Маркетологом, Таргетологом;
Работа в Бизнесе: Администратором, Бухгалтером, Менеджером,
Юристом, HR-специалистом.
Читайте также:
- Профессия оператор: кто это и как им стать?
- 14 идей, кем работать после колледжа: простая пошаговая инструкция, где найти работу и как начать зарабатывать без опыта
- Как создать команду: 13 принципов сплочённого коллектива + подробная инструкция, как создать эффективную команду
- Как вести себя на собеседовании: 10 советов, как вести себя на собеседовании, чтобы устроиться на работу
- Как быстро успокоиться и перестать нервничать: 3 лучших способа быстро снять стресс
Первая версия статьи вышла:28.07.2025 @ 11:30
Алиса Волкова
Евгения Воронина
Маргарита Степанян
