Телефонные переговоры: 3 Подробные инструкции, что говорить клиенту + 7 Главных правил переговоров, чтобы получить заказ

Разобраться в том, как вести телефонные переговоры, и какие ошибки совершает большинство, нам помогли специалист в области переговоров, коуч Кристина Сорокина, тренер по речи и голосу Анастасия Вишневская и  профессиональный психолог, когнитивно-поведенческий терапевт — Евгения Лесечко.

Какие бывают клиенты

Понимать, какой клиент с вами разговаривает, нужно, чтобы определить стратегию разговора. Когда вы знаете, что важно для определённого клиенты, будете действовать более уверенно и без труда получите его согласие. 

Типы клиентов по типу звонка

Клиентов можно разделить по психологическому типу самого человека, а можно — по способу звонка. Если человек позвонил вам сам, значит, он уже заинтересован, а если вы звоните клиенту, он может бросить трубку, не заинтересоваться или вовсе не ответить.

Когда человек звонит сам, его называют «тёплым». У клиента можно узнать, что ему важно в вашей услуге. Возможно, он спросит о наличии парковки, месте в определённой группе, форме встречи. Просто честно отвечайте на вопросы и находите лучший вариант.

С «холодной» аудиторией сложнее. Это люди, которые не искали информацию о вашем продукте или услуге. Их телефону попали к вам не по воле владельцев. 

Таким клиентам важно задавать вопросы в начале разговора, искать проблемы и показывать, что ваша услуга — это их лучшее решение. Постарайтесь не звучать навязчиво или слишком стараться. От вас должно идти такое же спокойствие, как если бы разговаривали с любимым клиентом. 

Типы клиентов по особенностям поведения

Тревожные клиенты. Для них важна безопасность собственных ресурсов. Можно вычислить таких людей по вопросам: А вдруг я буду опаздывать? А если я заболею, абонемент сгорит? 

«Когда тревожный клиент начинает сомневаться, важно рассказать про систему с точки зрения его выгоды»

Евгения Лесечко, профессиональный психолог, когнитивно-поведенческий терапевт

Спокойно отвечайте на все его вопросы, когда он поймёт, что всё безопасно — вы получите его данные. 

Неинформированные клиенты. Для них важно узнать много информации, услышать мнение других клиентов. Такого клиента можно вычислить по фразе: Я ничего не слышал о вашей компании. У вас есть сайт?

Предложите клиенту посмотреть отзывы о вашей компании на сайте, прочитать информацию и предложите перезвонить в назначенное время. 

Практичные клиенты. Этим клиентам интересны акции, скидки, подарки. Расскажите им побольше про разные направления и где проходят лучшие акции, есть бонусы. Сделайте акцент, что акция будет действовать недолго и, чтобы было выгодно, надо успеть сейчас. 

Клиенты, которые знают, чего хотят. Они будут задавать вам множество вопросов и после получения всех ответов, согласятся.

Терпеливо ответьте на всё, что знаете, а если не знаете, как ответить, скажите, что уточните и запросите номер, куда будет удобно перезвонить или отправить сообщение с ответом.  

Общение с клиентами

Многие специалисты, менеджеры и администраторы боятся звонить клиентам первыми. Для них морально тяжело пережить, когда человек бросает трубку.

Чуть проще, если человек сам позвонил и осталось только ответить на вопросы, но и в такой ситуации можно ошибиться и начать слишком опекать клиента, наставлять или, наоборот, теряться в ответах.

«Главный принцип успешных переговоров — это общение на равных»

Кристина Сорокина, специалист в области переговоров

Телефонных переговоров с тёплыми звонками

Если человек звонит вам сам, значит, он уже посмотрел сайт, нашёл несколько вариантов и начинает отсеивать те, которые не понравились. В этом случае клиенту нужен либо сам товар, либо уточняющая информация, а покупать он пока не планирует.

Клиент хочет не ошибиться в своём выборе и получить уверенность. Также клиенту требуется человеческое общение, а не роботизированные ответы. 

Ваша цель на этот звонок — максимально быстро получить контакты клиента, узнать цель звонка, получить какое-то действие и оставить хорошее впечатление. Вы не информируете клиента, а закрываете возражение и получаете клиента в базу данных.

Давайте рассмотрим  такой вариант: вы работаете в студии растяжки и получаете звонок от нового клиента. Берём трубку:

«Здравствуйте, меня зовут Мария, администратор студии растяжки. Подскажите, какой к вас вопрос» — Начинаете знакомство. 

Клиент говорит, что хочет подробнее узнать об одном из направлений. В этом случае вы даёте короткую справку и спрашиваете:

«Подскажите, а почему вас заинтересовало именно это направление? Вы уже точно определились или пока рассматриваете варианты?»  — Так вы поймёте, насколько клиент ваш, или нужно его подтолкнуть к решению. 

Клиент отвечает, что ещё сомневается, но этот вариант больше нравится. Тогда вы начинаете выяснять потребности:

«А почему вы решили пойти на растяжку? Занимались раньше или это ваш первый опыт?» — Подобные вопросы помогут расположить к себе клиента и больше узнать, чтобы подобрать услугу и показать заботу.

После того как выяснили причины, начните подбирать лучший вариант. Предложите и прорекламируйте это решение. Расскажите, какой крутой преподаватель у этой группы и предложите записать на пробное занятие. 

Если клиент не записался, а начал придумывать отговорки, начните работу с возражениями. О них рассказали ниже.

Телефонных переговоров с холодными звонками

Когда вы сами звоните клиенту, можете попросту попасть в момент, когда человеку неудобно разговаривать. Первым делом уточните, удобно ли ему сейчас разговаривать. Если неудобно, спросите, когда перезвонить.

Для того, чтобы продать свою услугу, в самом начале разговора нужно создать интригу. Например, вы предлагаете услуги по созданию сайтов. Задача обзвонить разные компании и получить договорённости о встрече. 

У компании может не быть сайта, тогда вам не нужно отрабатывать возражения по поводу уже заказанной услуги или сайт есть. В случае когда сайт есть, ваша задача аккуратно показать некомпетентность прежних работников и выгоду в заявках от своего предложения. 

Рассмотрим на примере компании, у которой уже есть сайт, но вы готовы сделать лучше. Набираем номер …

«Здравствуйте, подскажите, как я могу поговорить с  руководителем?»

Вас переводят на руководителя.

«Здравствуйте, меня зовут Михаил, звоню по поводу работы сайта. Как к вам можно обращаться» — Вы создали интригу. 

Руководитель называет имя.

«Скажите, пожалуйста. Мы проводили исследование по городу, в вашей отрасли было много запросов в сети. Вы продвигаетесь как-то в поисковиках, чтобы получать заявки?» — Работа техники «Мы проводили исследования».

Руководитель отвечает, что раньше не продвигал, но как раз сейчас нанял сотрудников.

«А, вы уже заказали какие-то услуги… Смотрите, а вы точно намерены только с той компанией работать или мы можем предложить вам вариант интереснее? Качественнее, привлекательнее» — Попробуйте предложить свои услуги, несмотря на то, что работу уже кто-то делает.

Руководитель мнётся и говорит, что ребята делали ему сайт и вроде хорошо работает, так что если вдруг что, может позднее…

«Ну смотрите, честно говоря, я смотрю сайт и есть что улучшить и изменить, чтобы конверсия в заявку стала больше. Я могу вам для сравнения выслать наши работы. Может, встретимся и разберём вместе?» — даёте понять, что вы проанализировали и можете принести прибыль.

Заказчик говорит, что сайт ещё дорабатывается. Тогда можно попробовать предложить сделать альтернативный проект бесплатно:

«А как вы смотрите на то, чтобы мы сделали для вас альтернативный проект? Абсолютно бесплатно, просто макет, который основан на исследовании рынка. Если наш вариант больше понравится, по цене мы с вами договоримся» 

Руководитель заинтересовывается, и вы назначаете встречу. Хоть вы не получили прямого ответа, главное — зародили сомнения и показали, что можете увеличить прибыль. Любой бизнесмен отреагирует на такое предложение, а при личной встрече вы отработаете оставшиеся возражения и получите заказ.   

Возражение «Я подумаю» 

В этом случае человек не говорит прямо, что не понравилось. Задача продавца — откопать реальное возражение, с которым нужно работать.

О том, как отработать возражения «Дорого» или «Я посоветуюсь», смотрите в видео: 

Правила телефонных переговоров

Существует несколько правил, которые помогаю не отпугнуть клиента, а дать чувство уверенности и комфорта. Того самого уважительного и дружеского общения.

Правило №1. Разговаривайте строго «на Вы». 

Даже если это ваш постоянный клиент, пока он сам не предложит, не переходите к неформальному стилю общения. 

Правило №2. Не поднимайте темы политики, религии и морали. 

Даже если ваш собеседник начинает жаловаться, переходя на них, постарайтесь перевести разговор. Задать новый вопрос. Сами не высказывайте мнение и не пытайтесь доказать точку зрения.

Правило №3. Контролируйте голос.

При звонке клиенту единственное, что характеризует вас — это голос. Важно научиться передавать свою уверенность через речь. Говорите чётко и будьте заинтересованы клиентом.

«Чтобы доносить окружающим определённые эмоции — проживите их внутри себя и только потом начинайте разговор»

Анастасия Вишневская, тренер по речи и голосу

Ваш голос и темп не должны быть тихими и монотонными или, наоборот, высокими и быстрыми. В этих случаях собеседник чувствует давление: либо приходится напрячь слух и внимание, либо отодвинуть телефон подальше и пытаться вспомнить, о чём говорили минуту назад.

Бывают ситуации, что человеку звонит незнакомый номер, он поднимает трубку и понимает, что это рекламный обзвон, но голос настолько приятный, что хочется слушать как можно дольше. 

Именно поэтому, если вы хотите получить больше клиентов, важно не только знать, как ответить на вопрос или закрыть возражение, но и прокачивать свой голос.

О том, как научиться красиво и уверенно говорить, рассказали в этой статье.

Правило №4. Не давите на клиента. 

Манипуляция и фальшивые эмоции может считать почти каждый. Важно, чтобы телефонные переговоры были безопасными — без принуждения. Вы можете задавать наводящие вопросы, подводить человека к выбору, но решение всё равно принимает он. 

«Для внутренней уверенности клиенту важно чувствовать дружескую атмосферу, что у него есть свободный выбор и он может прекратить звонок в любой момент»

Евгения Лесечко, профессиональный психолог, когнитивно-поведенческий терапевт

Правило №5. Экономьте время собеседника. 

Составьте себе алгоритм разговора и идите чётко по пунктам. Человек может быть занят и не готов уделять много времени. Если он быстро получит всю необходимую информацию — останется довольным. 

Правило №6. Не звоните в утреннее время.

Лучше всего выбрать обеденное время или вечер. Утром человек может ещё спать, и каким бы хорошим и постоянным не был клиент, он останется недовольным. 

Правило № 7. Общайтесь, чтобы получить клиента, а не рассказать об услуге.

Некоторые забывают, что цель телефонных переговоров — это не развернуто ответить на вопросы клиенты, а самому задать правильные и отработать все возражение. 

Ошибки в телефонных переговорах

Ошибка №1. Потерять клиента из-за отсутствующих услуг.

Если у вас нет услуги или преподавателя, но на сайте эта информация указана, не спешите сразу говорить «нет». Попробуйте выяснить, почему человек хочет именно к этому человеку, на эту услугу или в конкретное время, возможно, причина не стоящая.

Вы можете повернуть сторону в совершенно другое русло и найти для человека подходящий вариант из тех, которые есть.

Если вопрос касается времени, действуйте аналогично — узнайте почему важно именно это время и если окажется, что клиенту не сильно важно. Запишите на то время, которое у вас есть. 

В случае когда клиент хочет к определённому человеку, а у него все окошки заняты, снова задайте вопрос «почему?». С помощью этого вы определите боль клиента и сможете предложить другого специалиста, как более подходящего. Главное, сохранять дружелюбный настрой и вникать в проблему клиента.

Ошибка №2. Перебивать клиента.

Не пытайтесь быстрее рассказать обо всём, что у вас есть. В процессе вы можете не дать человеку сказать или перебить его мысль. В итоге клиент просто повесит трубку.

Ошибка №3. Рассказывать о чужом опыте.

Если к вам пришёл человек, которому важно получить совет и анализ своей ситуации, не рассказывайте, как это проходило у вас или другого человека. 

Такое допустимо, только если клиент сам об этом попросит, иначе полностью сосредоточьтесь на нём и рассказывайте, как поступить в конкретном случае. 

Ошибка №4. Разговаривать без эмоций.

Клиент чувствует, когда в нём заинтересованы, а когда нет. Через голос очень хорошо передаются эмоции говорящего. Если вы будете отвечать неохотно и односложно, клиент уйдёт туда, где его встретят с радостью.

«Голос выдаёт чувства владельца. Клиент легко услышать раздражение или усталость, почувствует себя неуютно. Учитесь контролировать эмоции»

Анастасия Вишневская, тренер по речи и голосу

Ошибка №5. Не запоминать, что просил клиент.

Например, в разговоре клиент несколько раз повторил дни, когда ему удобно, а вы забыли и переспрашиваете по своему алгоритму разговора. Человек просто почувствует невнимательное отношение и решит обратиться к другому специалисту.

Не бойтесь разговаривать с клиентами и развивать свои навыки. Во всех разговорах есть система и техники. О том, как зарабатывать больше, быть уверенным в себе и найти работу по душе, рассказываем в журнале Удалёнка. 

Приходите, читайте и выходите на лучшую работу.

Посмотрите Вакансии, которые могут вам подойти:

Работа в Продажах: Менеджером Маркетплейсов, Менеджером
по Продажам, Оператором Колл-центра;
Работа в Маркетинге: SMM-специалистом, Контент-менеджером, Маркетологом, Таргетологом;
Работа в Бизнесе: Администратором, Бухгалтером, Менеджером, 
Юристом, HR-специалистом.

Читайте также:

1. Как стать уверенным в себе? 10 Главных советов для финансовой и внутренней уверенности + 3 Критерия внешней уверенности
2. Как стать успешным? 10 Простых способов развить ум, имидж и увеличить доход + 5 Главных техник, как научиться инвестировать
3. Деловые переговоры: ТОП 7 главных ошибок + 5 Простых шагов для удачного общения с клиентами
4. Топ-35+ Востребованных Интернет Профессий 2023 С Лёгким Входом + Список Открытых Вакансий Для Удалённой Работы
5. Кем Работать Удалённо В 2023 Новичку? 15 Самых Перспективных Интернет-Профессий, В Которых Можно Работать Удалённо Без Опыта

Первая версия статьи вышла:27.09.2024 @ 15:19